Manejar llamadas es el trabajo fundamental de un operador. Su velocidad, experiencia y nivel de conocimiento del producto o servicio de la empresa afectan a la solución del problema de un cliente y su disposición a quedarse. Pero hay casos cuando un operador no tiene la suficiente experiencia o profundidad de conocimientos y necesita ayuda. En el artículo anterior hablamos de configuración de la función “Escucha, susurro y conferencia” que permite a un supervisor ofrecer la estrategia para superar una situación difícil a su colega. Sin embargo, eso podría no ser suficiente. Tal vez haga falta poner al cliente con un departamento especializado o el propio supervisor en caso de conflicto. Para eso está la función de transferencia de llamadas en los softphones.
Desvío de Llamadas: Más Allá de la Extensión Interna
Esta guía funciona con Asterisk 1.4.X y Asterisk 1.6.X. La configuración que se presenta a continuación es para que el número al que se desvían las llamadas sea un número fijo o celular, y no una extensión interna de Asterisk. Para programar el desvío, la llamada tiene que ser efectuada desde una extensión interna de Asterisk. Claramente, lo pueden modificar según sus exigencias.
Programación del Desvío de Llamadas
Para programar el desvío, se utiliza la siguiente lógica en el contexto de Asterisk:
- exten => s,n,Gotoif($["${COUNT}" < "4"]?inicio:bye): Si la variable COUNT es menor que 4, se dirige a la etiqueta inicio; de lo contrario, va a la etiqueta bye.
- Esto sirve para permitir tres intentos de configuración antes de colgar la llamada.
Gestión de Base de Datos en Asterisk
La base de datos interna de Asterisk funciona de la siguiente manera: cada valor puede ser asignado a una familia/clave. En nuestro caso, la familia es el número de la extensión que ha programado el desvío de llamada (la variable NUM), y la clave es la palabra FORW. Como pueden ver, a la familia 2000 (la extensión que ha programado el desvío de llamada) se le ha asignado a la clave FORW el número 005750000000.
Supongamos que tenemos configurado el desvío de llamada para la extensión 2000.
Transferencia de Llamadas en Softphones
La función de transferencia de llamadas en los softphones es esencial para escenarios donde un operador necesita ayuda o para dirigir al cliente a un departamento especializado.
Proceso de Transferencia de Llamadas
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Coloca la llamada entrante en espera.
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Pulsa el botón Transferencia de llamada en esta ventana.
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Haz clic en Transferencia de llamada en la ventana Llamadas activas.
Resolución de Problemas con Desvíos y Troncales
Un problema común surge cuando el desvío de llamada, ya sea usando la opción *72 o agregando el número en el "Follow Me", se envía por una troncal incorrecta que no corresponde a la extensión. Lo que te pasa es lo correcto.
La mejor recomendación es crear rutas salientes diferentes para cada troncal, y a cada troncal ponerle un prefijo "secreto". Después, cuando quieras desviar tus llamadas por esa cierta troncal, usa ese prefijo para anteponérselo al número a donde haces el desvío.
Rutas Salientes Asterisk
Outbound Concurrency Limit - es el número máximo de llamadas salientes permitido por una extensión.
